3月14日，濟(jì)南能源集團(tuán)在數(shù)字濟(jì)南體驗(yàn)館推出國(guó)內(nèi)首個(gè)能同時(shí)應(yīng)用于熱線、管家、微信、數(shù)字人等場(chǎng)景的智慧客服系統(tǒng)（熱力行業(yè)語(yǔ)言大模型）。該系統(tǒng)全面展示了人工智能與DeepSeek技術(shù)在智慧供熱客服系統(tǒng)中的創(chuàng)新應(yīng)用與實(shí)踐，也是濟(jì)南能源集團(tuán)自主研發(fā)的國(guó)內(nèi)首個(gè)ERP超融合管理平臺(tái)供熱板塊的重要?jiǎng)?chuàng)新成果。

近年來(lái)，人工智能技術(shù)飛速發(fā)展，“AI+”已成為推動(dòng)各行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)力。在供熱行業(yè)，智能化轉(zhuǎn)型不僅有助于提升能源利用效率，更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的優(yōu)化起到關(guān)鍵作用。濟(jì)南能源集團(tuán)權(quán)屬的濟(jì)南熱力集團(tuán)與神思電子公司基于人工智能與DeepSeek技術(shù)，聯(lián)合研發(fā)了這一智慧客服系統(tǒng)，旨在實(shí)現(xiàn)與用戶的高效、持續(xù)溝通，全面滿足用戶需求，進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，濟(jì)南熱力集團(tuán)、神思電子現(xiàn)場(chǎng)展示了智慧客服系統(tǒng)（熱力行業(yè)語(yǔ)言大模型）的功能模塊、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景及成功案例。與會(huì)者現(xiàn)場(chǎng)撥打濟(jì)南能源集團(tuán)96969客戶服務(wù)熱線，沉浸式體驗(yàn)智慧客服系統(tǒng)。熱力行業(yè)語(yǔ)言大模型彰顯出推理之精準(zhǔn)、行為之可控、邊界之安全、過(guò)程之可解釋性，以及秒級(jí)的快速響應(yīng)能力等多重技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了供熱大模型自主決策，覆蓋全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景；百萬(wàn)級(jí)地址庫(kù)交互匹配，精準(zhǔn)定位用戶；打造領(lǐng)先專業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，產(chǎn)品快速?gòu)?fù)制。

據(jù)了解，為提高用戶訴求辦理效率和智慧化感知體驗(yàn)，濟(jì)南能源集團(tuán)96969客戶服務(wù)熱線基于供熱業(yè)務(wù)常見的41個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和1000余個(gè)知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合自有160P算力和100億參數(shù)底座，綜合分析近4年來(lái)的170萬(wàn)余條數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)約1個(gè)月的訓(xùn)練，于2024年10月7日正式上線供熱客服數(shù)字大模型。該模型可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)480路同時(shí)接聽用戶訴求，徹底革新了傳統(tǒng)派單流程，能夠動(dòng)態(tài)追蹤呼損記錄，并通過(guò)智能回?fù)芴岣咛幚硇省?/span>

截至目前，該熱線已累計(jì)接聽來(lái)電49.35萬(wàn)個(gè)，智能客服的AI辦理率達(dá)到 75.82%（包括智能客服直接解答和通過(guò)智能客服派發(fā)工單的情況）。這表明，除用戶地址信息不明、繳費(fèi)錯(cuò)誤等復(fù)雜情況外，該系統(tǒng)的服務(wù)水平已達(dá)到傳統(tǒng)人工客服的接聽標(biāo)準(zhǔn)，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

濟(jì)南能源集團(tuán)所屬大數(shù)據(jù)集團(tuán)總經(jīng)理劉英華表示，隨著用戶與智慧客服的不斷交互，智慧客服的核心大模型會(huì)不斷收集新的數(shù)據(jù)并優(yōu)化自身模型，通過(guò)模仿人類的語(yǔ)言理解和生成能力，在對(duì)話中學(xué)習(xí)與用戶交流的方式，在提供更準(zhǔn)、更快交互的同時(shí)，輸出答案更加易懂和擬人化，使客戶服務(wù)更加便捷、更有溫度。